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Wir notieren uns Bedürfnisse
und Lösungen.
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Kundenbege i s t erung
Beschwingte Feierabende.
Dieter Urech, «Kundenbegeisterung» ist
nun doch ein etwas grosses Wort.
Sicher. Natürlich freut es mich, wenn eine
Kundin oder ein Kunde unser Fachgeschäft
zufrieden verlässt. Aber einen richtig be
schwingten Feierabend verschafft mir erst
die Erinnerung an einen begeisterten Kun
den. Das geht auch meinen Mitarbeitenden
so.
Man kann aber nie alle Kunden begeistern.
Selbstverständlich nicht. Aber das ist noch
lange kein Grund, nicht engagiert daran
zu arbeiten. Mit dem Begriff der «Kunden-
begeisterung» wollen wir unseren eigenen
Anspruch an unsere Dienstleistungen und
Produkte ausdrücken.
Wie nähern Sie sich diesemZiel an?
Indem wir unsere Kundinnen und Kunden
ermuntern, uns ehrliche Feedbacks zu geben,
damit wir noch besser werden können.
Ausserdem haben alle unsere Mitarbeitenden
schon Kundinnen oder Kunden begeistert.
Sie sollen sich immer wieder daran erinnern.
Und sie sollen sich immer wieder fragen, wie
sie das geschafft haben.
Und daraus ergeben sich quasi
Standardrezepte?
Das Standardrezept liegt wohl darin, dass
wir eine Kundin oder einen Kunden eben
nicht als Standardkunden erfassen, sondern
als das, was sie oder er ist, nämlich als einzig
artige und unverwechselbare Persönlichkeit.
Wie schaffen Sie das?
Indem wir diese Persönlichkeiten kennen ler
nen. Nicht nur ihre Sehanforderungen, son
dern wenn möglich auch ihre Charakter
merkmale, Vorlieben oder den Lebensstil,
der sich auf ihre Sehanforderungen nieder
schlägt. Wir notieren uns ihre Bedürfnisse
und unsere möglichen Lösungen.
ZumBeispiel?
Wenn eine Kundin beiläufig ihre Begeisterung
für das Stricken erwähnt, dann notieren wir
das. Wenn ein Kunde Fan eines bestimmten
Brillenlabels ist, dann registrieren wir das.
Dieses Wissen soll beim nächsten Besuch mit
einfliessen. Wir wollen Menschen verstehen,
wir wollen die Welt ein klein wenig mit ihren
Augen sehen. In einem Familienunternehmen
ist so etwas eben möglich.
Kundenzufriedenheit ist gut. Kundenbegeisterung ist besser.
Dieter Urech kennt den Unterschied.
Die 36 Jahre junge Sarah Wuillemin,
Finanzberaterin aus Buchs AG
trägt eine Impression
®
Mono Aveo-
Gleitsichtbrille von Rodenstock.
Wieso haben Sie in Ihrem jugendlichen Alter
sich für eine Gleitsichtbrille entschieden?
Sarah Wuillemin: Ich arbeite acht bis zehn
Stunden pro Tag am Bildschirm. In letzter
Zeit habe ich immer wieder Kopfschmerzen
und trockene Augen bekommen. Urech
Optik hat mir dann eine Gleitsichtbrille
empfohlen.
Hatten Sie keine Bedenken wegen einer
möglichen Angewöhnungszeit?
Doch, die hatte ich. Ich dachte, man würde
anfangs vieles verschwommen sehen, wenn
man von einer Sehzone in die andere wechselt.
Und?
Eine Angewöhnungszeit hatte ich nicht wirk
lich. Der Wechsel ging zackig, die Brille war
von Anfang an super.
Was heisst super?
Der Blick in den PC erleichtert sich enorm.
Ich nehme an, dass das zusammenhängt mit
der Entspannung der Augen. Vor allem habe
ich keine Kopfschmerzen mehr.
«Keine Kopfschmerzen mehr.»
Int erv i ews
Was unsere Kunden begeistert.
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Der Wechsel ging
zackig, die Bri l le war
von Anfang an super.
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